Texto del documento
TITULAR ENTIDAD
[NOMBRE Y APELLIDOS] [NOMBRE DEL BANCO O ENTIDAD DE PAGO]
DNI/NIE: [NÚMERO] Servicio de Atención al Cliente
[DIRECCIÓN] [DIRECCIÓN O CORREO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE]
[CORREO] · [TELÉFONO]
En [CIUDAD], a [FECHA].
RECLAMACIÓN: OPERACIONES DE PAGO NO AUTORIZADAS Y SOLICITUD DE DEVOLUCIÓN INMEDIATA
Cuenta / tarjeta afectada: [IBAN O ÚLTIMOS 4 DÍGITOS DE LA TARJETA]
Primera comunicación al banco: [FECHA Y HORA] por [TELÉFONO / APP / OFICINA / CORREO] · Referencia [NÚMERO DE INCIDENCIA, SI LO HAY]
Muy señores míos:
Soy titular de la cuenta indicada. Les comunico por escrito que no he autorizado las operaciones que se detallan abajo. Fueron realizadas por terceros mediante un engaño de suplantación de identidad ([SMS / LLAMADA / CORREO / ANUNCIO / WEB FALSA DEL BANCO / OTRO]) ocurrido el [FECHA].
1. Operaciones que no reconozco
Fecha Tipo (transferencia, Bizum, tarjeta…) Beneficiario o comercio Importe (€)
[FECHA] [TIPO] [BENEFICIARIO] [IMPORTE]
[FECHA] [TIPO] [BENEFICIARIO] [IMPORTE]
Total [TOTAL]
2. Fundamentos
1. Comuniqué las operaciones sin demora injustificada en cuanto tuve conocimiento, y dentro del plazo máximo de trece meses desde el adeudo (art. 43.1 del Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago).
2. Ante una operación no autorizada, el proveedor de servicios de pago debe devolver el importe de inmediato y, en cualquier caso, a más tardar al final del día hábil siguiente a aquel en que se le notificó, y restituir la cuenta al estado anterior. Solo puede no hacerlo si tiene motivos razonables para sospechar fraude del propio ordenante y lo comunica por escrito al Banco de España (art. 45.1 del RDL 19/2018; art. 73.1 de la Directiva (UE) 2015/2366).
3. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea, en su sentencia de 15 de octubre de 2026, asunto C-70/25, ha declarado que la posible negligencia grave del cliente no permite al banco negarse a ese reembolso inmediato; la entidad deberá, en su caso, reclamar después.
4. Corresponde al proveedor probar que el usuario cometió fraude o negligencia grave; el mero registro de uso del instrumento de pago no basta (art. 44.2 y 44.3 del RDL 19/2018).
5. En ausencia de fraude o negligencia grave, la responsabilidad del ordenante está limitada a un máximo de 50 euros (art. 46.1 del RDL 19/2018).
[SI EL BANCO YA LA HA DENEGADO: "El [FECHA] la entidad denegó la devolución alegando [MOTIVO]. Esa respuesta no cumple el artículo 45.1, porque no se basa en una sospecha de fraude por mi parte comunicada al Banco de España."]
3. Solicito
1. La devolución inmediata de [TOTAL] € en la cuenta [IBAN], con fecha valor no posterior a la del adeudo, y la anulación de comisiones e intereses derivados.
2. Que, si la entidad entiende que no procede, me indique por escrito si ha comunicado al Banco de España una sospecha de fraude por mi parte y en qué fecha.
3. Copia de los registros de autenticación de cada operación (fecha, hora, dispositivo, método de autenticación reforzada) que la entidad debe conservar (art. 44.4 del RDL 19/2018).
4. Respuesta por escrito en el plazo de quince días hábiles (art. 69.1 del RDL 19/2018).
Si no recibo respuesta o no es favorable, presentaré reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España y, en su caso, acudiré a la vía judicial.
Atentamente,
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[NOMBRE Y APELLIDOS]
DNI/NIE: [NÚMERO]
Documentos que adjunto:
1. Extracto con las operaciones marcadas.
2. Denuncia ante la Policía Nacional / Guardia Civil / Mossos / Ertzaintza de fecha [FECHA], n.º [NÚMERO].
3. Capturas del SMS, correo, llamada o web fraudulenta.
4. Justificante de la primera comunicación al banco (referencia, correo, captura de la app).
ANTES DE ENVIAR — borra esta parte
Dónde presentarla: en el Servicio de Atención al Cliente del banco (también en oficina, pidiendo copia sellada, o por el canal de reclamaciones de la web o la app). Guarda el justificante.
Plazos del banco: devolución a más tardar al final del día hábil siguiente a tu aviso (art. 45.1); respuesta a la reclamación en 15 días hábiles, y como máximo un mes en casos excepcionales con respuesta provisional (art. 69).
Tu plazo: avisa sin demora, y como máximo en 13 meses desde el adeudo (art. 43.1).
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